以消费者权益保护科为基础

中国消费者报报道（记者刘文新）重庆市铜梁区市场监管局充分发挥行政调解在化解社会矛盾、呐姐维护社会和谐稳定中的重庆作用，以消费者权益保护科为基础，铜梁创新成立行政调解“呐姐工作室”，唱响创新构建“重点投诉行政联处、品牌热点投诉社会联调、维权焦点投诉司法联动”的机制消费维权机制，成效显著。呐姐截至目前，重庆“呐姐工作室”共调解消费纠纷8645件，铜梁为消费者挽回经济损失1672万元。唱响创新2024年12月22日，品牌铜梁区市场监管局消保科荣获“全国市场监管系统先进集体”称号。维权

优化投诉渠道，机制提高调处效能

在铜梁，呐姐消费者可以通过民呼我为、信访、12345、12315等多个热线平台进行投诉维权。然而，这些平台的处置标准、监督评价机制并不统一，容易出现重复投诉率高、处置时限逾期等情况。为改变这种局面，2022年5月20日，铜梁区市场监管局安排消保科科长、铜梁区消委会秘书长欧利娜，牵头组建“呐姐工作室”，以“呐姐工作室”为基础，打造消费投诉举报中心，实现对外统一渠道、横向统一归口、纵向统一流转、全区统一督办，有效解决消费者多方投诉、来回跑路以及回复缓慢等问题，全方位、全链条保护消费者的合法权益。

“呐姐工作室”除依托消保科、消委会的职能及消费维权力量外，还充分发挥3•15志愿者队伍中党员的作用，公开招募具有消费维权工作经验、热心社会公益事业的党员志愿者30名，彰显消费维权工作的“红色力量”。这些来自司法、教育、协会、媒体等领域的专业人士以及经营者、消费者代表，发挥着各自的专业优势，协助铜梁区市场监管局、铜梁区消委会解决了不少消费维权领域中的热点、难点问题。

“呐姐工作室”充分发挥3•15志愿者力量。资料照片

2022年5月，逐梦研学教育信息咨询（重庆）院在未提前告知的情况下，突然关闭门店，却不退还剩余的培训费用，引发大量投诉。“呐姐工作室”支持其中12名学员向法院提起集体诉讼。党员志愿者、重庆龙都律师事务所律师彭先乐以公益律师身份，免费为消费者提供法律服务。该案以“示范案件+委派调解”的创新模式进行处理，法院先审理、判决其中1起案件，其余11起案件委托“呐姐工作室”参照该示范案件进行调解，最终为消费者挽回经济损失11.66万元。

压实主体责任，减少消费纠纷

“呐姐工作室”积极引导经营者落实消费维权主体责任，提升商品和服务质量，优化消费环境、提振消费信心。对于已入驻全国12315平台的ODR企业投诉案件，通过平台在线接诉，促成在线和解。ODR企业助力解决企业、监管部门、消费者之间的服务沟通、投诉处理等多项问题，拉近企业与消费者的距离，提高消费者诉求解决效率。目前，全区已建成ODR企业24家，通过ODR企业平台为消费者解决消费纠纷334件。对投诉举报的快速响应和高效处理，得到了消费者的广泛认可，消费者对市场监管工作的满意度不断提高。

针对那些未入驻ODR平台的经营者的投诉，如果对消费者合法诉求置之不理、故意拖延或无理拒绝，“呐姐工作室”将智能化审核筛查该投诉信息，脱敏处理后将该投诉信息进行公示，以此督促、引导企业和行业提质升级，预防和减少消费纠纷，降低监管成本和合规成本，不断提高各方主体满意度。

“呐姐工作室”调解消费纠纷。资料照片

“呐姐工作室”还与四川遂宁、广安、宜宾、泸州、巴中等地消费者组织签订《战略合作框架协议书》，建立川渝异地消费维权机制，通过及时移转、快速接收、认真调查调解及信息通报等手段，确保跨区域消费投诉及时受理、快速处理，最大程度降低消费者异地维权成本。

2023年3月2日，四川省广安市消费者蔡先生与重庆饰美饰家新型环保建材有限公司签订装修协议，约定总的装修金额为11万元，先支付9.5万元，装修完工并验收合格后再支付尾款1.5万元。蔡先生按约支付9.5万元装修款后，装修工人进场施工。在做了基础打拆、墙面嵌板、瓷砖铺设等基础装修后，该公司提出，9.5万元装修款用完了，蔡先生需另外支付装修款。蔡先生拒绝支付合同外的装修款项，并向广安市消委会投诉。广安市消委会根据川渝两地跨区域消费维权协作机制，联合“呐姐工作室”进行调查，确认蔡先生投诉情况属实。经“呐姐工作室”多次调解，双方达成调解协议：终止此前签署的装修协议；公司退还蔡先生装修款1.1万元。

建立行政联动，凝聚多方合力

“建立和完善消费者权益保护共同治理体系，凝聚社会力量共同维权。”欧利娜告诉《中国消费者报》记者，全区28个镇街设立消委会分会，由市场监管所党支部书记任分会会长，统筹辖区内消费投诉处置；建设333个12315联络站，全覆盖村（居）社区；建立56个消费者投诉站，覆盖经营规模较大的企业和人流量集中的大型商业综合体，让消费者投诉举报“无时差、零距离、不用跑”；以大型商圈、专业市场、旅游景区为重点，线上、线下同步推进放心消费创建，培育285户放心消费示范单位。相关行政部门联合指导经营主体建立责任机制，严格落实经营者“三包”、问题商品退换货、首问和赔偿先付等制度，同时倡导线下实体店自主承诺无理由退货，实行“一店一承诺”，加强信息共享。此外，印发诉求信息转案件线索工作规范，明确市场监管领域内“诉转案”的类型、程序和标准，实现调解与处罚有机衔接。针对不同行政领域的消费问题，印发统一格式的查询函、建议函等范本，制定具体的流程和方案，及时向有关行政部门反映、查询并提出建议。

与此同时，建立“行政调解+司法确认”维权新模式，节约当事人诉讼成本，有效提高消费纠纷化解效率。2023年5月，中公教育铜梁分校突然撤校，上百名培训学生的权益受到损害，涉及金额590余万元。该事件涉及部门多、流程复杂，法律政策性强，短期内难以办结。“呐姐工作室”成立工作专班，通过行政调解，促成双方就退款时限、退款方式等达成一致意见。铜梁区人民法院、区司法局、区市场监管局协同配合，对相关材料进行司法确认，最大限度保障了培训学生的合法权益。

2024年11月1日，“呐姐工作室”联合铜梁区人民法院、检察院、司法局等7个部门，印发了《关于依法规范投诉举报处置持续优化消费环境的暂行规定（试行）》，从制度供给、行政执法、行刑衔接等方面治理职业索赔人恶意投诉举报行为，为营造良好营商环境和放心消费环境，贡献了创新智慧。